Une communication efficace, dimension clé de la satisfaction client

Une communication efficace, dimension clé de la satisfaction client

02/20/2018

Une  communication efficace améliore  l’expérience clients et renforce l’image de marque. L’automatisation permet aux entreprises de relever un défi de taille : personnaliser leurs communications et les adresser au bon destinataire via le bon canal.

Laissez à vos clients la liberté de choisir

La fidélité aux marques est une valeur en baisse : les clients disposent d’une offre toujours plus vaste, et les entreprises peinent à se démarquer de la concurrence. De toute évidence, la décision d’achat est influencée par un ensemble de facteurs indépendants des produits ou services à proprement parler. Les entreprises doivent faciliter les interactions avec leurs clients et répondre à leurs attentes.

Les divers canaux de communication illustrent bien cette tendance. En effet, pour interagir avec leurs clients, les entreprises disposent désormais d’une multitude d’options ; le courrier papier qui reste un incontournable et les options numériques qui se généralisent. Dans ce contexte, une chose est certaine : c’est au client, et non au prestataire, que revient le choix des canaux de communication.

Les consommateurs ont l’habitude de passer de l’un à l’autre et préfèrent parfois réserver certains canaux à certaines communications. D’ailleurs cette tendance s’observe dans les processus de facturation : de plus en plus d’entreprises optent pour la dématérialisation, pour limiter les coûts de stockage et pour faciliter les demandes de paiement.

Adapter son message au bon/en fonction du canal

Les clients souhaitent choisir le mode de communication qui leur correspond, et savoir qu’ils ne sont pas un simple numéro sur une liste de diffusion. Ce qui implique de vérifier leurs adresses et de leur adresser des contenus pertinents. En proposant à un client un service qu’il utilise déjà, l’entreprise gaspille ses ressources et donne une impression peu professionnelle.

Pour améliorer la satisfaction client grâce aux communications commerciales, les entreprises doivent se donner deux objectifs : personnaliser leurs messages et s’adapter aux canaux privilégiés par le destinataire.

Mais comment y parvenir en se limitant à un traitement manuel du courrier ? Les documents doivent être personnalisés et formatés selon les canaux de diffusion : autant de tâches fastidieuses qui augmentent le risque d’erreurs. Plutôt que de s’imposer une charge de travail supplémentaire, les entreprises peuvent automatiser leurs processus et opter pour une diffusion multicanal centralisée, gérant les préférences clients et la distribution.  

Ainsi, elles économisent de l’argent et augmentent la satisfaction de leurs clients en leur adressant le bon message par leur canal de communication préféré.

Notre solution : un logiciel de gestion des communications multicanal

En automatisant et en digitalisant les processus de communication, les entreprises peuvent offrir des communications personnalisées aux clients en passant par le canal de leur choix. Ce faisant, elles parviennent à :

  • améliorer la satisfaction client – en adressant des messages ciblés, sans jamais se tromper de mode de diffusion
  • gagner du temps – par rapport à une gestion manuelle des communications
  • réduire les coûts – en économisant les frais de regroupement, d’impression, de tri et de fusion
  • garantir l’intégrité des communications – en ayant la certitude que chaque correspondance est adressée au bon destinataire.