Comment renforcer la relation client ?

Comment renforcer la relation client ?

03/13/2018

La satisfaction du client permet d’établir des relations durables. C’est pourquoi les entreprises ne cessent de rechercher de nouvelles façons de fidéliser leur clientèle. La fidélisation repose souvent sur des offres exclusives et un excellent service client, mais on oublie parfois un aspect essentiel à cette relation : la communication.   

Choisir le canal le plus adapté

La pertinence du canal utilisé dépend du message à envoyer, de l’urgence de la réponse souhaitée et de la préférence du client.

Une approche unique serait plus facile à gérer et moins coûteuse. Pour autant, vous risquez de perdre vos clients en leur imposant un canal de communication en particulier. Par exemple, vos clients ne souhaitent pas forcément recevoir leurs relevés de compte personnels par e-mail ou leurs rappels de rendez-vous via les réseaux sociaux. Ils souhaitent utiliser le canal qui leur semble le plus pratique à un instant T.

Il est important que les entreprises sachent alterner facilement entre différents canaux. Les exigences des communications client ne cessent d'évoluer et les entreprises qui ne s'adaptent pas peuvent perdre leurs clients au profit de concurrents qui améliorent continuellement leur expérience client.

La personnalisation, une preuve de considération

Personnaliser vos communications constitue également un bon moyen pour vous de montrer à vos clients que vous les valorisez. Les e-mails ou brochures génériques peuvent amener vos clients à penser que vous n’avez pas cerné leurs exigences spécifiques et leur donner l’impression de n'’être qu'un simple chiffre pour votre entreprise.

Une communication personnalisée améliore la fidélisation client. Elle est la preuve que vous avez pris le temps de comprendre les besoins de chacun de vos clients. Les communications peuvent être personnalisées en fonction de l’historique d’achat (période de l’année, mode d'achat...), de la situation géographique, de l'utilisation des offres et de l'âge du client.

Les entreprises qui interagissent avec leurs clients sur un plan émotionnel sont en mesure d'établir des relations durables avec eux. Les clients auront ainsi tendance à faire preuve d'une plus grande loyauté et à recommander plus facilement la marque auprès de leurs amis et de leur famille.

Chaque entreprise devrait réaliser régulièrement des enquêtes de satisfaction client afin d'évaluer ce qui fonctionne le mieux et ce qui génère la meilleure réaction de leur part.

L’intérêt des solutions de communication multicanale

De nombreuses entreprises utilisent encore des solutions manuelles pour traiter le courrier sortant. La création et l’envoi des courriers peuvent être des tâches laborieuses, notamment lorsque le volume de courriers sortants est particulièrement élevé. Les processus manuels de gestion du courrier sortant font perdre beaucoup de temps et de ressources, et augmentent la probabilité d’erreurs.

La solution logicielle OMS (Output Management Software) permet de faciliter la gestion du courrier sortant en automatisant et digitalisant les processus. L’outil crée et envoie automatiquement les communications via le canal le plus adapté au client.

Grâce à cette solution, vous êtes assurés d'envoyer la bonne information au bon destinataire et de renforcer la satisfaction du client en livrant le courrier de la meilleure manière qui soit. Vous pourrez ainsi fidéliser vos clients et pérenniser votre relation