référentiel client unique

5 raisons pour lesquelles il vous faut un référentiel client unique

10/23/2018

La réussite d'un service client multicanal nécessite l'accès à un référentiel client unique. Dans cet article, nous avançons pour vous cinq arguments solides.

La plupart des entreprises emploient aujourd'hui un service client multicanal. Cela signifie qu'elles offrent à leurs clients un large éventail de canaux de communication leur permettant d'entrer en contact avec eux. Ces canaux sont traditionnellement l'e-mail, Twitter, Facebook et les formulaires en ligne, mais les chats en direct et les bots sont de plus en plus utilisés. La réussite d'une telle approche multicanale nécessite l'accès à un référentiel client unique. Dans cet article, nous avançons pour vous cinq arguments solides.

Qu'est-ce qu'un référentiel client unique ?

Un référentiel client unique est un regroupement de toutes les données dont votre entreprise dispose au sujet de vos clients sous la forme d'une vue d'ensemble cohérente. Souvent, les données sont groupées par client à un seul endroit, comme une page Internet. Votre service client dispose ainsi d'une vue complète de tous les contacts que le client a déjà eus avec l'entreprise, ce qui offre évidemment de très nombreux avantages.

1.Vous avez la garantie d'une communication homogène

Quel que soit le canal par lequel le client vous contacte, votre service client doit pouvoir fournir une réponse personnelle et cohérente. Vous devez donc par exemple pouvoir réagir aussi rapidement sur tous les canaux et utiliser systématiquement le même langage.

2.Vous augmentez vos chances d'upselling et de cross-selling

Il ne suffit désormais plus de savoir qui sont vos clients : vous avez besoin d'informations sur leur comportement afin de pouvoir les aborder de manière adaptée et générer des leads. Sans un référentiel client unique, vous devez vous baser sur des données peu claires, disponibles parfois en double. Il est dès lors impossible de découvrir ce que le client souhaite réellement aujourd'hui et pour l'avenir.

3.Vous pouvez mener des campagnes ciblées

Personne n'aime recevoir du spam. Si un client reçoit la même information sur tous vos canaux, il sera probablement agacé. Il est préférable de le contacter uniquement par le canal de son choix.

L'inverse est néanmoins tout aussi vrai : un référentiel client unique vous permet d'atteindre des prospects à côté desquels vous passeriez peut-être dans la complexité du Web.

4.Vos données clients sont beaucoup plus correctes

Il est crucial que votre entreprise sache avec précision de combien de clients elle dispose. Si vous devez vous baser sur des données provenant de différentes sources, le risque d'erreurs (doubles comptages, etc.) est particulièrement élevé. Avec un référentiel client unique, vous n'avez pas ce problème : vos données sont toujours correctes.

5.Vous pouvez réaliser des économies substantielles

Une seule application pour gérer toutes vos données est bien meilleur marché et beaucoup plus simple que l'utilisation de plusieurs applications. Vous économisez sur les logiciels et le matériel, et il vous faut en outre moins de formations pour votre personnel et moins d'assistance technique. La somme de tous ces avantages peut faire une grande différence budgétaire.

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