La communication multicanal ne suffit pas à nouer et conserver des relations client durables. Connaissez-vous la différence entre le multicanal et l’omnicanal ?
Aujourd’hui, les consommateurs se limitent rarement à un seul canal lorsqu’ils désirent effectuer des achats ou simplement communiquer. A l’ère du numérique, les entreprises souhaitant accroître leur part de marché doivent miser sur une stratégie à plusieurs canaux. Connaissez-vous la différence entre communication multicanal et omnicanal ? Découvrez ici pourquoi l’une ne va pas sans l’autre.
La communication multicanal : petit mot d’explication
Chaque jour, les consommateurs passent par une multitude de canaux pour s’informer au sujet de produits, passer des commandes et effectuer leurs achats. C’est la raison pour laquelle une majorité des entreprises misent aujourd’hui massivement sur la communication multicanal et proposent leurs produits et informations sur différents canaux. L’idée est sensée, mais cette stratégie n’est pas sans défaut. En effet, une approche multicanal ne garantit pas que le consommateur reçoive le bon message au bon moment, et encore moins que le canal utilisé soit son canal de prédilection. De plus, le risque que vos clients reçoivent des messages contradictoires ou similaires est existant. Voilà pourquoi un nombre croissant d’entreprises optent plutôt pour une stratégie omnicanal à la communication plus cohérente.
Une communication cohérente avant tout
La communication multicanal est un must, mais elle ne tiendra pas ses promesses si elle manque de cohérence. Par exemple, pourquoi informer un client de votre offre du mois quand vous venez de lui envoyer un rappel de facture ? Non seulement cela représente peu d’intérêt pour votre entreprise, mais ça risque de générer une frustration auprès de votre client.
Communication omnicanal : une expérience client sans accroc
En résumé, afin de proposer aujourd’hui une expérience client sans faille, les entreprises sont encouragées à distribuer l’information sur plusieurs canaux (communication multicanal), à intégrer ces canaux les uns aux autres et à veiller à garder la cohérence entre eux, le tout en tenant compte de l’historique et du profil de chaque client (communication omnicanal). De cette façon, les clients peuvent choisir à tout moment le canal qui répond le mieux à leurs besoins sans passer à côté d’informations intéressantes.
Les avantages d’une communication omnicanal
Pas encore convaincu ? Pourtant, les avantages de la communication omnicanal sont légion ! Ainsi, en communiquant via les canaux préférés de vos prospects, vous pourrez les ajouter rapidement à votre clientèle. En outre, ces nouveaux clients noueront plus facilement un lien avec votre marque, étant donné qu’ils ne recevront que des messages pertinents et que vous tirerez profit de toutes les possibilités de cross-selling et upselling.
Sachez également que vos clients régleront plus vite leurs factures si vous leur offrez davantage d’options de paiement, ce qui profitera inévitablement à votre cashflow. Enfin, une communication omnicanal de qualité accroîtra la crédibilité de votre marque, car vous communiquerez de manière logique et respecterez une identité d’entreprise cohérente.
Un OMS, l’outil qu’il vous faut !
Un logiciel d’output management (OMS) est l’outil idéal pour mettre en place une communication omnicanal. Grâce à ce genre d’outil, vous rassemblerez facilement les données issues de différentes sources et les centraliserez au sein de multiples customer views. Pour chaque client, vous disposerez donc d’un aperçu utile de ses préférences en matière de canaux et des contacts établis avec lui par le passé. Et ce n’est pas tout ! Du moins, si vous optez pour OMS-500. Ce logiciel OMS vous permet de générer des customer views en un claquement de doigts, mais aussi de personnaliser sans difficulté votre communication et d’envoyer automatiquement des messages au moment où les chances de conversion sont les plus grandes.